Performance Indicators - Praktisch handboek voor het documentenbeheer

Kritieke Prestatie-Indicatoren

Indien we voor ons project SMART-doelstellingen definiëren kunnen de voortgang en de resultaten van het project worden afgementen aan die doelstellingen. In die optiek moeten een aantal Kritieke Prestatie-Indicatoren - Key Performance Indicators (KPI) worden bepaald aan het begin van het project en moet worden gedefinieerd hoe ze moeten worden gemeten.

Voorbeeld (in het Engels) van een tabel voor de follow-up van KPI's voor het opzetten van een website:

In deze tabel zijn er drie groepen KPI's:

Indicatoren van operationele uitmuntendheid

Indicatoren voor de tevredenheid van de stakeholders

Indicatoren voor de zichtbaarheid en reikwijdte

Informatieaanvragen

Responstijd per vraag

Werklast per vraag

Kwaliteit van de informatie

Bruikbaarheid van de informatie

Gebruikerservaring

Surf- en opzoekingsgemak

Toegangkelijkheid voor andersvaliden

Feedback over de aangeboden dienst

Aantal "clicks" per gebruiker, per bladzijde en per onderdeel

Aantal gebruikers die slechts een paar seconden op de bladzijde blijven

Unieke gebruikers

Positionering op Google

Aantal verwijzingen in andere informatiebronnen

Tijd die elke bezoeker gemiddeld op de bladzijde blijft

Hoe beginnen

Voor elke indicator zijn er 6 kolommen:

een definitie van de indicator
de manier waarop de indicator wordt gemeten
het vetrekpunt van waar gemeten wordt (huidig scenario)
het meest pessimistische scenario
het gewenste scenario
het ideale scenario