Si l’agent a décidé que la gestion de la demande initiale rentre dans les fonctions de l’organisation, il/elle ouvrira un dossier avec son numéro de référence, lié à un workflow et classé dans la catégorie concernée du plan de classement organisationnel. À ce stade, l’agent peut 1) initier un dossier complétement numérique si la demande est arrivée sous format numérique, ou 2) imprimer la demande numérique et initier un dossier sur support papier, ou 3) numériser la demande reçue par courrier afin d’initier un dossier numérique. La façon de mener cette action va déterminer le stade d’hybridité du processus d’activité. Si un système de gestion des workflow et/ou des dossiers métier existe, à cette étape l’agent va déjà enregistrer les métadonnées de base : le nom ou titre du dossier, le nom ou titre du premier document, la description du sujet, la date d’ouverture, le nom de l’agent qui a ouvert le dossier, etc.