Afin de traiter le dossier, l’agent devra se renseigner sur le sujet de la demande initiale et collecter les données pertinentes. Idéalement, l’agent veille à collecter des données fiables dont la source est connue, validée ou vérifiée. S’il s’agit de données numériques, l’organisation devrait mettre en place des systèmes interopérables qui puissent échanger de l’information facilement, ainsi qu’accéder les sources authentiques de données disponibles.