Pendant cette étape préliminaire, l’agent reçoit un message, une question, un plainte ou une demande de la part d’un citoyen, par exemple. Si l’agent considère cette demande pertinente, il/elle va déclencher un processus d’activité dans l’organisation. À ce stade, le processus a été initié peut-être sous format papier, ou peut-être numérique si la demande a été envoyé par courrier électronique ou en ligne, grâce à un portail électronique de contact avec l’administration (service d’e-gouvernement). Dans ce cas, un système d’identification électronique devrait être en place, nottament pour s’identifier avec la carte d’identité électronique.